Tradiční recepty

Restaurace zapíná tabulky na špatnou online recenzi zákazníka

Restaurace zapíná tabulky na špatnou online recenzi zákazníka

Novozélandská restaurace hodnotí výstřední zákazníky online

Molten Restaurant na Novém Zélandu dala nespokojenému patronovi „nula hvězdiček z pěti“ jako zákazníkovi.

Novozélandský restauratér udělal to, o čem se mnohým ostatním pravděpodobně snilo o tomto víkendu, když obrátil tabulky k online recenzentovi a zanechal ostrou recenzi svých vlastních zákazníků.

Podle New Zealand Herald byla Molten Restaurant o víkendu na webu s recenzemi restaurací zkontrolována zákazníkem, který popsal její jídlo jako „nejhorší kulinářský zážitek vůbec“.

„... Můj hlavní kuřecí chod byl velmi slaný! Měl být obalený v prosciuttu, ale mně to připadalo spíš jako slanina,“ napsala v neděli večer s tím, že jehně si objednal její manžel a také si myslel, že je příliš Slaný.

Dnes ráno Molten reagovala příspěvkem na Facebooku, který hodnotil tuto zákaznici a jejího manžela jako patrony. Příspěvek na facebookové stránce restaurace uvedl, že zákazníci byli hrubí na zaměstnance, v sobotu večer měli nepřiměřená očekávání klidu v přeplněné restauraci a nereagovali, když se server zeptal, zda jsou spokojeni.

"Když jsme se poprvé zeptali, jaká byla vaše jídla, řekli jste dobře, pak jste je snědli celé a potom, když se talíře vymazaly, sdělili jste nám, že to bylo nejhorší jídlo, které jste jedli za deset let, a že bylo příliš slané." za váš vkus, “řekla restaurace. Rovněž upřesnilo, že zákazníci, kteří nemají rádi slané jídlo, by si v budoucnu neměli objednávat položky nabídky označené jako „slané“.

"Prosím, nestěžujte si, že prosciutto k vašemu jídlu vypadalo ve vaší online recenzi jako slanina," pokračoval příspěvek Molten. "Jednoduché vysvětlení je, že to byla pancetta." Podle popisu pokrmu v nabídce. Nikde není psáno, že na misce bylo prosciutto. “

Na konci příspěvku Molten prohlásil, že jako zákazník nespokojený patron získal „nula hvězdiček z pěti“.


7 překvapivě běžných problémů, se kterými se restaurace potýkají

Máte některé z těchto běžných problémů s restaurací?

Potravinářský průmysl je vysoce rizikovým obchodním návrhem. Máte vysokou úroveň konkurence a spoustu detailů k dokonalosti. Podle často citované studie 60% podniků v prvním roce neuspěje. Jak zajistíte úspěch vaší restaurace?

Svou šanci na úspěch můžete zvýšit tím, že porozumíte sedmi překvapivě běžným problémům, kterým restaurace čelí, a vypracujete strategie, jak s těmito problémy bojovat.


Získejte osobní

Jedním z největších způsobů, jak zajistit skvělý zážitek ve vaší restauraci, je dostat se na osobní úroveň se svými patrony. Budování osobního spojení vytváří loajalitu. Pokud se zákazník cítí spíše jako přítel, než jen jako jiné číslo, bude mít větší chuť znovu navštívit vaši restauraci. Trénujte své servery, aby v konverzaci používaly jména zákazníků, nebo je nechte vést příležitostnou a vhodnou konverzaci. Neformální dialog je skvělý způsob, jak získat přehled o tomto konkrétním zákazníkovi, zlepšit jeho budoucí služby a také vám pomoci zlepšit celkový dojem.


Negativní zpětná vazba bolí. Abyste ale mohli napsat chytrou odpověď na špatnou recenzi, vaše hlava musí mít jasno.

Dýchat. Relaxovat. Pamatujte, že špatná recenze odráží pouze jednu zkušenost, ve které nebyla splněna očekávání. Je to jeden názor, ne doživotní trest.

Prvním krokem po přečtení špatné recenze o vaší společnosti je zjistit, co se přesně stalo. Proveďte řádné interní vyšetřování, abyste získali úplný obrázek.

Pokud byli vaši zaměstnanci zapojeni do scénáře, opět je klíčová objektivita. Když vám řeknou svou stránku příběhu, mohou být emocionálně nabití, zkuste se tedy na události podívat také z pohledu vašeho zákazníka.

Napište svou odpověď v objektivním stavu - bez vzteku. V nejlepším případě vyhrajete nad rozzlobeným zákazníkem v horším případě všem čtenářům recenzí ukážete, že kritiku berete vážně.

Další důležitou zásadou při reakci na špatné recenze je převzetí vlastnictví. Pokud jste se mýlili, přiznejte to a omluvte se.

Studie vzteku zákazníků z roku 2015 ukázala, že pouze 37% rozrušených zákazníků bylo spokojeno s nabídkou peněžní nápravy. Když však firma nabídla omluvu nad rámec kreditu, spokojenost vzrostla na 74%.

Existuje výjimka z pravidla. Neomlouvejte se, pokud vaše společnost evidentně neudělala nic špatného. Stále můžete projevit empatii tím, že řeknete, že vás mrzí, že věci nefungovaly, ale objasněte, že zdrojem jejich nespokojenosti nebyla vaše společnost. Nejde o obranu vašeho ega, ale o vysvětlení potenciálním čtenářům, že nízké hodnocení neodráží vaši službu nebo kvalitu produktu.


8 Máma Maria

Tato brooklynská restaurace, která se nyní v sezóně 6 jmenuje Sal’s Pizzeria and Mama Maria’s Restaurant, je stále silná. Byla založena v roce 1957, kdy Ramsay navštívil tuto italskou restauraci, když zákazník začal zvracet, musela být přivolána záchranná služba. Ramsay později zjistil, že v úložném prostoru se pokazily kýble plesnivého jídla a zavázal se pomoci těmto chlapům obrátit se.

V noci při opětovném spuštění se zdálo, že se věci dívají nahoru. A přestože v nabídce byly údajně provedeny malé změny, majitel si ponechal mnoho Ramsayových revidovaných položek nabídky.


Palačinky s karamelizovaným ananasem a kokosem Dulce de Leche

Tasting Table slouží originálnímu editoriálu. Za hraní se neplatí: Doporučujeme pouze produkty a služby, které milujeme. Pokud si přečtete o produktu nebo službě na našem webu a provedete nákup prostřednictvím odkazů, které poskytujeme, můžeme obdržet malou provizi nebo „přidružený poplatek“, který používáme k vyrovnání našich redakčních nákladů. „Partnerský obsah“ od našich inzerentů není redakční doporučení a je v každém příspěvku nebo e -mailu jako takový jasně označen. Klikněte zde pro naše redakční zásady.

& copy 2008 & ndash2021 TDT Media Inc. podnikající jako degustační stůl.


10 způsobů, jak se vypořádat s negativními recenzemi zákazníků

Editor ’s Poznámka: Tento článek původně publikoval Web Marketing Today. Společnost Practical Ecommerce získala Web Marketing Today v roce 2012. V roce 2016 jsme obě stránky sloučili a jako nástupce jsme ponechali společnost Practical Ecommerce.

Spotřebitelé se při rozhodování o nákupu často spoléhají na názory ostatních. Podle Zendesk, softwarové platformy pro zákaznické služby, bylo 88 procent ovlivněno kontrolou online zákaznických služeb při rozhodování o tom, co koupit.

Proto je důležité mít pozitivní online recenze na webech jako Yelp, TripAdvisor a Angie ’s List, zejména pokud jde o získávání nových zákazníků.

Z hlediska spotřebitele mohou negativní recenze nepříznivě ovlivnit vaši firmu a mohou snížit váš zápis na weby s recenzemi spotřebitelů, což ztěžuje jejich nalezení.

I když nikdo nechce dostávat negativní recenze, občas se vyskytnou. Zde je deset způsobů, jak se s nimi vypořádat, kdyby k nim došlo.

1. Reagujte pohotově

Včasná reakce na negativní recenze dává zákazníkovi najevo, že vám záleží a váží si jeho názoru. Může to být také katalyzátor, který vede k tomu, že vám osoba, která má s vaší firmou špatnou zkušenost, dá druhou šanci.

To byl případ Craiga Joosteho, majitele malířské společnosti WOW 1 Day Painting se sídlem v Seattlu.

Jooste obdržel na Yelpu nepříznivé hodnocení kvůli problémům, které vyplynuly z kampaně Living Social. Odpověděl recenzentovi s omluvou a dokonce nabídl, že osobě vrátí částku zaplacenou Living Social za voucher.

Uživatel Yelpu změnil recenzi na základě odpovědi vlastníka firmy a#8217s.

V důsledku toho tato osoba revidovala svoji recenzi a řekla: „##2020 Pokud ředitel společnosti může prokázat tento typ odpovědnosti, jsem si jist, že se vždy vydá na cestu, aby to [napravil] s každým zákazníkem . Jsem velmi spokojen s výsledkem našeho řešení a budu v budoucnu spolupracovat s WOW. ”

2. Vydejte problém offline

V závislosti na problému může být lepší odpovědět soukromě prostřednictvím e -mailu nebo telefonu, než reagovat na nepříznivé hodnocení tím, že zanecháte veřejný komentář. Například Yelp dává majitelům obchodních stránek možnost tak učinit prostřednictvím e -mailu. Pokud záležitost vyřešíte ke spokojenosti zákazníka, zanechte krátký komentář na veřejné časové ose.

3. Buďte zdvořilí

Negativní recenze, zejména ta, která vyjadřuje silný názor, jako v příkladu níže, mohou stimulovat emoce, které by mohly vést k přísnější reakci, než je nutné.

Silně formulovaná recenze od zákazníka.

Udělejte si čas na shromáždění myšlenek a odpovězte slovy jako “ Děkujeme za vaši cennou zpětnou vazbu. Rád bych si s vámi promluvil o vašich zkušenostech. Kontaktujte mě prosím co nejdříve. ”

Pokud po rozhovoru s danou osobou zjistíte, že si její komentáře zaslouží, podnikněte proaktivní kroky k nápravě situace. Pokud je to opodstatněné, poskytněte restituce ve formě kupónu nebo slevy.

4. Požádejte o odstranění hanlivých recenzí

Většina webů pro hodnocení spotřebitelů a recenzí vám nedovolí odebrat recenze. V případě takového, který je hanlivý nebo hanlivý, požádejte, aby jej web odstranil. Obvykle musíte svůj firemní zápis nárokovat před podáním žádosti.

5. Sledujte svoji online přítomnost

Abyste mohli reagovat na recenze, musíte nejprve vědět, co zákazníci říkají a kde to říkají.

Pomoci mohou online nástroje pro sledování reputace, jako je Social Mention, Reputology nebo Review Trackers. (Social Mention je zdarma k použití, zatímco ostatní jsou cenově dostupné, aby se vešly do rozpočtu malých podniků.)

Nastavte si Google Alerts pro název své firmy nebo použijte web jako TalkWalker, který obojí zasílá e -mailová upozornění. Nástroje pro správu sociálních médií, jako je Hootsuite nebo Sprout Social, mají také vestavěné monitorovací funkce.

6. Pochopte, jak fungují weby s hodnocením a recenzemi

Každý web pro hodnocení a hodnocení spotřebitelů má určitý způsob filtrování a hodnocení recenzí.

Yelp používá k doporučování recenzí algoritmus, který si myslí, že bude pro komunitu Yelp nejužitečnější, a to na základě tří faktorů: kvality, spolehlivosti a aktivity recenzenta na webu.

Tripadvisor, cestovní web, který poskytuje recenze obsahu souvisejícího s cestováním, řadí firmy podle hodnocení hvězdičkami.

Chris Loomis, majitel společnosti American Photo Safari, společnosti zabývající se prohlídkami v New Orleans, uvedl, že získání čtyřhvězdičkového hodnocení na webu TripAdvisor (na rozdíl od hodnocení pěti hvězdičkami) může mít za následek nižší hodnocení.

“ Čtyřhvězdičková hodnocení bolí víc než nepsání recenze, ” řekl Loomis. “Jedna čtyřhvězdičková recenze snížila mé hodnocení ze čtvrtého na sedmé. Na konkurenčním trhu, jako je New Orleans, to byla tvrdá pokuta. ”

Naštěstí pro Loomis je většina recenzí doprovázena pětihvězdičkovým hodnocením. V důsledku toho je nyní jeho podnikání na čtvrtém místě v seznamu 455 věcí, které je třeba ve městě dělat.

American Photo Safari je na čtvrtém místě ze 455 věcí, které lze v New Orleans dělat.

Nejlepší způsob, jak získat pozitivní recenze, řekl Loomis, je poskytnout vynikající standard služeb. “Don ’ prostě neříkejte, že poskytujete dobré služby, ve skutečnosti to udělejte, “řekl.

7. Berte negativní recenze vážně

Ve většině případů lidé, kteří zanechají negativní recenze, vás nechtějí očernit. Chtějí pouze vyjádřit svůj názor na tuto zkušenost. Provádějte takové recenze na jejich zásluhy, protože mohou odhalit oblast vašeho podnikání, která by mohla mít prospěch ze zlepšení.

8. Podporujte hodnocení zákazníků

Chcete -li vyrovnat dopad negativní recenze, povzbuďte zákazníky, aby zanechali recenze. Nesnažte se je však ovlivnit tím, že požádáte, aby odešli pouze oni pozitivní recenze. Yelp takové praktiky horlivě odrazuje.

Umístěte značky, stolní zavírače nebo samolepky na okno do svého obchodu nebo místa podnikání pro kontrolní weby, které chcete propagovat. Přidejte k fakturám nebo stvrzenkám poznámku s žádostí zákazníků o zanechání recenze. Umístěte odkazy na recenze webů na vašem webu. Toto jsou jemné způsoby, jak povzbudit recenze, které mohou přimět zákazníka reagovat.

9. Podívejte se na recenzi Dobrá ve špatném

Negativní recenze mohou vašemu podnikání prospět. Pokud je každá recenze kladná a oplývá čtyř a pětihvězdičkovým hodnocením, potenciální zákazníci by mohli být podezřelí, protože mají pocit, že recenze jsou spíše vyráběny a#8221, než aby je nechali skuteční zákazníci. Jakkoli to zní paradoxně, skutečnost, že se objevují negativní recenze, může důvěru spíše budovat, než snižovat.

10. Sdílejte recenze se svými zaměstnanci

Zajistěte, aby si všichni ve vaší společnosti byli vědomi recenzí, které jste obdrželi, pozitivních i negativních. Nejen, že vám to pomůže předcházet podobným problémům v budoucnosti, ale také to vytvoří mezi zaměstnanci myšlení zaměřené na zákazníka.


Účelem happy hour je přivést více zákazníků a zvýšit vaše prodeje během nejpomalejšího dne. Zatímco restaurace obvykle tráví šťastnou hodinu v pozdních odpoledních hodinách, od pondělí do čtvrtka, je na vás, kdy vaše šťastná hodina (ne nutně jen jedna hodina) bude záviset na tom, kdy vaši restauraci zákazníci konkrétně navštíví.

Na happy hour jsou nejlepší nabídky nápojů a předkrmů. Když lidi přimějí koupit si pár nápojů a rozdělit předkrm se svými přáteli, je větší pravděpodobnost, že zůstanou a objednají si večeři. A pokud dříve nebyli pravidelnými zákazníky, díky skvělé šťastné hodině se budou vracet znovu a znovu.


Správa negativních recenzí

Negativní recenze mohou být pro místní firmu ochromující - zvláště pokud má pro začátek málo recenzí. Ještě horší? Negativní recenze, na které nereagují. Nenechte tyto online rány hnisat! Vypořádání se s negativními recenzemi nemusí být obtížné a může být dokonce využito jako příležitost pro marketing a budování značky.

Proč reagovat na negativní recenzi?

Bohužel nemůžete ignorovat špatnou recenzi, dokud nezmizí. Ve skutečnosti ignorování nepříjemné recenze může situaci ještě zhoršit!

  • Neodpovídáte pouze jednomu recenzentovi. Mluvíte se všemi, kdo si přečtou tuto recenzi, včetně potenciálních budoucích zákazníků.
  • Odpověď je vaše příležitost napravit věci. Pokud by vám zákazník osobně přinesl stížnost, zkusili byste to napravit. Totéž platí pro online recenze - navzdory neosobní povaze online recenzí to ještě neskončilo. Můžete to otočit!
  • Odpověď ukazuje ostatním čtenářům, že nejste nestoudní nebo nedbáte na zpětnou vazbu a podnikli jste kroky k zajištění, aby se tento problém nestal dalšímu zákazníkovi.

Nejlepší věc, kterou dostanete, když dostanete špatnou recenzi, je reagovat rychle a strategicky. Zde je návod, jak by vaše firma měla reagovat na negativní recenze, a vytěžit maximum z méně než příjemné situace.

Jak reagovat na negativní recenzi (4 kroky)

Krok 1: Omluvte se a sympatizujte ve své reakci na negativní recenzi.

Uvědomte si obavy zákazníka. I když jsou neopodstatnění, projevte sympatie, že měli špatnou zkušenost. "Je mi líto, že slyším o tvé špatné zkušenosti."

Krok 2: Vložte do své odpovědi na špatnou recenzi trochu marketingu.

Vysvětlete, co vaši zákazníci obvykle zažívají. "Obvykle jsme známí svou výjimečnou pozorností k detailům a litujeme, že jsme minuli značku."

Krok 3: Přesuňte konverzaci offline.

Poskytněte kontakt s někým z firmy, aby mohl problém probrat osobně. "Jmenuji se [jméno] a jsem [vlastník / manažer]. Pokud o tom chcete dále diskutovat, kontaktujte mě na [telefonní číslo / e -mail]. “

Krok 4: Udržujte svou odpověď jednoduchou, krátkou a sladkou.

Nezacházejte příliš do podrobností a nepokládejte žádné otázky. Tím zabráníte tomu, abyste řekli něco, co by mohlo způsobit, že rozrušený zákazník přidá další negativní zpětnou vazbu tím, že odpoví na recenzi. Tři věty pro celou vaši odpověď jsou dobrým pravidlem.

BONUS: Nezadávejte název firmy ani relevantní klíčová slova pro vyhledávání.

Nechcete, aby se tato recenze zobrazovala ve výsledcích vyhledávání!

Příklad odpovědi na negativní recenzi

Jak tedy vypadá dobrá negativní reakce na recenzi v akci? Koukni na to!

Zde toto obchodní zastoupení zpracovává tuto kousavou recenzi nejlepším možným způsobem.

Síla negativní recenze

Nejlepší věc, na kterou můžete při reakci na negativní recenze doufat, je nechat nešťastného spotřebitele, aby při vyřizování své stížnosti revidoval své prvotní hodnocení.

Níže zákazník aktualizoval svoji recenzi na 4 hvězdičky poté, co ho kontaktoval generální ředitel prodeje a vyřešil problém.


Závěr

Existuje mnoho dalších faktorů, které můžete vzít v úvahu při přemýšlení o svých zákaznických službách a zvyšování spokojenosti zákazníků ve vaší značce. Doporučujeme řídit se našimi radami, abyste si vše usnadnili, ale neomezujte se.

Dokážete zvládnout svoji značku a zákaznický servis#8217 – a nikdy byste neměli přestat, pokud chcete dosáhnout skutečného úspěchu a být příkladem milostné značky.

Jsem produktový marketingový manažer ve společnosti Survicate. Miluji běh webinářů a natáčení videí. Když nejsem v práci, rád poslouchám regionální akcenty Británie, cvičím a mám saunu. Najděte mě na LinkedIn.


Podívejte se na video: Ресторан Босфор (Leden 2022).